Apesar do bom resultado da atividade no país, alguns nichos ainda carecem de soluções para conquistar a preferência do consumidor.

O comércio eletrônico brasileiro segue de vento em popa: diferente do varejo tradicional, as compras pela internet apresentam números positivos: somente no último ano, o e-commerce foi responsável por movimentar a quantia de R$ 41,3 bilhões de acordo com o último relatório Webshoppers (E-bit/Buscapé), um crescimento de 15,3% em comparação com 2014. E a expectativa é que os números sigam em ascensão, com lucros ainda maiores neste ano e ampliação do interesse pela atividade, tanto de consumidores quanto de investidores. Um das principais justificativas para tal desempenho é que a plataforma virtual tem representado uma alternativa diante do desemprego crescente e encolhimento do mercado tradicional – cada vez mais empreendedores estão apostando nesse recurso para fazer novos negócios, reduzir custos e ampliar sua atuação. E por mais que esse cenário também configure uma expansão da competitividade, ainda existem áreas pouco exploradas pelo e-commerce nacional – diversos produtos e serviços ainda são buscados e comprados da forma tradicional, nas lojas físicas. Esse fenômeno tem explicação: frete relativamente alto, dificuldade de visualização do produto, e urgência na aquisição do item são fatores que tornam certos nichos mais desafiadores.

A preferência nacional

No último ano, a atividade completou sua segunda década de operação no país com boas perspectivas: de acordo com o E-bit, a Black Friday e o Natal deste ano devem colaborar para um crescimento real de cerca de 8% do setor. Com o país enfrentando uma das piores crises econômicas da história, a estimativa é sinal de que a atividade ainda possui grande potencial e vai de encontro com o amadurecimento do consumidor brasileiro – o hábito de adquirir bens e serviços pela internet também representa economia de tempo e dinheiro para o comprador.  Prova disso é que diversas categorias online já sobrepõem o varejo convencional: os brasileiros preferem adquirir produtos eletrônicos, pacotes de viagens e passagens aéreas, livros, brinquedos e games, entre outras coisas, através da rede. De acordo com Roberto Rigon Hoffmann, CEO da SHL Logística, diversos fatores colaboram para este cenário “A compra de itens de tecnologia, por exemplo, dificilmente é feita por impulso. Normalmente o comprador costuma fazer uma extensa pesquisa, ler avaliações, comparar preços – informações muito mais fáceis de encontrar na internet do que num shopping por exemplo. Logo, o ambiente online possibilita que consumidor faça uma escolha mais qualificada e com mais tranquilidade. Assim como numa loja física ele pode pesquisar preços sem qualquer comprometimento, porém, com mais liberdade.” Para o especialista, outro ponto relevante é que essas atividades também foram aprimoradas com o passar dos anos “A competitividade desses nichos obrigou que processos fossem melhorados para conquistar o consumidor. Com muitas lojas em um mesmo segmento foi preciso investir em estratégias de descontos e parcelamentos, frete grátis, entrega expressa, entre outras políticas que acabaram amadurecendo essas atividades e tornando a compra online mais atrativa do que a convencional.”

Setores promissores

Ainda assim, há muito a ser explorado no mercado virtual brasileiro: algumas categorias ainda apresentam participação mediana no volume de vendas – a compra de ingressos, itens de esporte e lazer, cosmético e perfumaria, casa e decoração ainda competem pela preferência do consumidor. “A categoria moda e acessórios, por exemplo, possui grande participação no volume de vendas online, porém, a urgência do cliente e a própria confiabilidade quanto a qualidade do produto são fatores determinantes na hora da compra. Se o consumidor não estiver plenamente convencido de que o item atenderá suas expectativas, certamente vai utilizar o site apenas para visualizar as peças, optando pela compra direto na loja física. Outro ponto relevante é o quão rápido ele precisa e espera receber o produto. Tudo isso implica diretamente na preferência pelo canal off-line.” Para o especialista, o empreendedor que deseja se sobressair nestes segmentos deve investir na otimização de políticas de frete e troca, principalmente quando se trata de itens de uso pessoal “A logística reversa, ou seja, o processo de enviar o produto para troca, deve ser tão qualificado quanto o de entrega. Se o cliente recebe uma mercadoria que não lhe agradou e precisa trocar, o procedimento deve ser fácil e ágil. Caso ele se frustre com essa etapa, dificilmente voltará a comprar pelo site.” – explica Hoffman.

Segmentos desafiadores, porém pouco concorridos

Em contrapartida, algumas áreas ainda são pouco exploradas pelo e-commerce brasileiro – de acordo com a pesquisa Webshoppers, as 10 áreas menos concorridas no mundo virtual são: Petshop, Alimentos e Bebidas, Joalheria, Construção e Ferramentas, Papelaria e Escritório, Artes e Antiguidades, Artigos Religiosos, Acessórios Automotivos, Flores, Cestas de Presente e Saúde. Para o especialista da SHL, a dificuldade do manejo e gerenciamento do volume comercializado são os maiores entraves para viabilização dessas atividades na plataforma virtual “Itens perecíveis e de consumo rápido como alimentos e flores, por exemplo, são um desafio para os lojistas: o sistema de estoque, manipulação e transporte desse tipo de produto deve ser muito bem alinhado para que não ocorram perdas e avarias no processo. Além disso, o peso e dimensão de determinados itens encarecem o frete significativamente, justificando a preferência pelo meio de compras tradicional. Porém, deve-se considerar, que mesmo que o consumidor vá até a loja adquirir materiais de construção, por exemplo, ele vai precisar pagar pelo transporte. Se as lojas trabalharem bem essa estratégia e deixarem o cliente seguro da eficiência da operação, é totalmente possível se sobressair também no canal virtual de vendas.”

Alternativas para o frete caro

O relatório referência do setor também aponta uma prática em ascensão: o número de consumidores que compram através do site e optam pela retirada em lojas físicas já chega a 30%. Além de não custar nada para o comprador, a medida agiliza a disponibilidade do item, uma vez que menos etapas são necessárias para a liberação do produto. O recurso cada vez mais explorado por grandes lojas varejistas pode representar uma solução para os entraves das atividades complexas, possibilitando a incursão nos nichos pouco explorados. Mesmo assim, Hoffmann alerta que isso não diminui a necessidade de investimento em tecnologia “A entrega é a etapa final do processo de compra e apesar de ser uma das mais relevantes para o consumidor, para o lojista esse processo é muito mais complexo, implicando principalmente no gerenciamento acurado do estoque. Se o vendedor passa a disponibilizar a retirada em um ponto fixo, a atenção deve se voltar para a organização adequada do fluxo de itens nesse local para que também não haja falhas no processo. Afinal, se o consumidor se deslocar até o ponto de retirada e encontrar dificuldades lá, vai ficar tão frustrado quanto se tivesse sofrido problemas com a entrega.” – finaliza.